User Experience: La soddisfazione dell’utente al centro dell’attenzione dei Brand

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31 Marzo 2021

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Cos’è la User Experience?

User Experience significa il complesso di sensazioni che prova una persona quando utilizza un sito (ma anche un sistema, un prodotto, un servizio). Si tratta dunque di un concetto che supera la semplice usabilità e che prende in considerazione anche aspetti più soggettivi, come le emozioni, l’esperienza, il senso e il valore attribuiti all’esperienza vissuta, e percezioni personali quali utilità, efficienza del sistema e semplicità di utilizzo.

L’esperienza dell’utente viene definita viaggio perché inizia dalla percezione di un bisogno che lo porta a fare delle ricerche in modo da trovare una soluzione. A volte però, questo viaggio si interrompe a causa di “inconvenienti”: non trova l’informazione che cercava, non sa dove andare, non gli piace la grafica di una determinata pagina, fa clic su un link/CTA (call to action, ovvero un pulsante che chiama a fare una determinata azione) che si rivela “difettato” (esempio: atterrare in una pagina con errori, sicuramente ti sarà capitato di trovare il famoso errore 404) e così via. Questo porta ad una User Experience negativa. La User Experience può essere controllata e migliorata costantemente attraverso lo User Experience Design, nonché il processo di ricerca, analisi, pianificazione, progettazione, creazione e monitoraggio dell’esperienza.

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I 7 Fattori della User Experience

Per ottenere una User Experience positiva bisogna che il prodotto, il servizio, il sito sia:

Utile

Se un prodotto non è utile a qualcuno perché si dovrebbe mettere sul mercato?
Se non ha scopo, se non serve a nulla è molto probabile che non sia in grado di competere con altri prodotti utili. E’ chiaro che per utilità ci si riferisce a quella che vi trova l’utente non quella da noi immaginata. L’utilità è soggettiva e non oggettiva. Anche un prodotto divertente o bello può essere utile. Anche un gioco, un passatempo possono essere considerati utili anche se non consentono a un utente di raggiungere obiettivi, magari significativi per altri.

Usabile

L’usabilità si occupa di consentire agli utenti di raggiungere con efficacia e in modo efficiente il loro obiettivo finale grazie all’utilizzo di un prodotto. Ad esempio se un video gioco prevede 3 opzioni di controllo contemporanee è improbabile che sia usabile per chi, per il momento almeno, ha solo 2 mani. Alcuni prodotti possono avere successo anche se non sono usabili, ma questo accade solo alla loro prima uscita sul mercato, poi tendenzialmente chi produce un prodotto di successo punta a rendere sempre più facile il suo utilizzo.

Trovabili

Trovabili si riferisce all’idea che il prodotto deve essere facile da trovare. Nel caso di prodotti digitali e di informazione è chiaro che il contenuto al loro interno deve favorire questa “rintracciabilità”.
In generale un prodotto poco trovabile è anche poco “acquistabile”

Credibile

Oggi gli utenti non danno una seconda possibilità di ingannarli. Se un fornitore è poco credibile questa sua condizione è immediatamente condivisa sulla rete e le sue possibilità di successo restano esigue. Stessa cosa vale per un prodotto o un portale.

Desiderabile

Essere conosciuto e oggetto del desiderio. Essere uno status symbol. Averlo, utilizzarlo significa essere “qualcuno”, far parte di una community.

Accessibile

Spesso l’attenzione all’accessibilità di un sito (prodotto) si perde perché troppo concentrati sul resto delle User Experience che si vogliono fornire ai propri clienti/utenti.

Accessibilità significa fornire un’esperienza positiva anche ad utenti con diverse abilità.

Fare design pensando all’accessibilità per molte aziende significa (nei loro ragionamenti) uno spreco di denaro. L’idea è che le persone con disabilità costituiscano solo un piccolo segmento della popolazione e quindi di mercato, non è così.

Si calcola che solo tra 1 e 5 persone potrebbero non essere in grado di usare un prodotto non accessibile cioè il 20% del mercato totale!

Vale anche la pena ricordare che quando si progetta per l’accessibilità, si riescono a creare prodotti anche sono più facili da usare per chiunque, non solo quelli con disabilità. Fare accessibilità significa non trascurare l’esperienza dell’utente.
Non dimentichiamo che fare siti accessibili, specialmente per la PA, è un obbligo di legge.

Produttore di Valore

Un prodotto, un servizio devono trasferire valore ai propri utenti. Può essere un valore legato al business, per esempio un acquisto o l’utilizzo di un servizio, oppure un’emozione legata per esempio a un gioco all’ingresso in una community o altro.
Se un prodotto costa 100 e produce 1000 quasi certo sarà un prodotto di successo.

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